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Güter sind wichtig in unserem Leben, aber es gibt eine Verschiebung hin zum Zugang zu Services und Ressourcen, anstatt diese zu erwerben. Dies kann mit und ohne digitale Transformation geschehen.
Das Engagement und die Interaktion zwischen Service Providern und Stakeholdern sowie die Umwandlung von Nachfrage in Wert durch IT-gestützte Services werden im Modul ITIL® 4 Specialist: Drive Stakeholder Value beschrieben - eines der 4 Module des ITIL 4 Managing Professional.
Früher wurden Services wie Industriegüter behandelt. Der Kunde war dafür verantwortlich, den Wert zu generieren. Der Fokus von ITIL 4 liegt darauf, diesen Wert gemeinsam zu schaffen. Das Modul ist um die Customer Journey herum aufgebaut. Beide Parteien engagieren sich, vereinbaren eine Zusammenarbeit und interagieren, um gemeinsam Werte zu schaffen.
Der Unterschied zwischen ITIL v3 und ITIL 4 ist die Verlagerung von der einseitigen Verbesserung durch den Service Provider hin zur Anregung des Service Providers, dem Kunden bei der Verbesserung zu helfen.
Schlüsselelemente, um die Wertschöpfung der Stakeholder zu erhöhen:
Sicherstellung eines hohen Zufriedenheitsgrades
Verwendung von menschenzentriertem (human-centred) Design bei der Gestaltung von Services
Customer Experience (CX) und User Experience (UX) Design zur Optimierung des Kundenerlebnisses
Kommunikation - Beeinflussung der Stakeholder, Förderung der Zusammenarbeit und Transparenz
In diesem Modul geht es darum, Praktikern dabei zu helfen, die Zufriedenheit der Stakeholder durch optimale Serviceangebote zu erhöhen. In der heutigen wettbewerbsintensiven Landschaft kann dies geschäftskritisch sein.
Eine akkreditierte Ausbildung für die ITIL Managing Professional-Module ist obligatorisch, um das volle Verständnis der Kernelemente zu ermöglichen. Für alle Module ist die ITIL 4 Foundation Zertifizierung Voraussetzung.