SAP Customer Experience

Mit diesem Buch beginnt Ihre CX-Erfolgsgeschichte: Erfahren Sie, wie Sie die Bedürfnisse Ihrer Zielgruppe kennenlernen, eine tragfähige Datenbasis schaffen und ihr an jedem Touchpoint relevante Inhalte liefern. Und das über alle Kommunikationskanäle und den gesamten Kaufprozess hinweg. Unsere Experten zeigen Ihnen, welche SAP-Tools Ihnen zur Verfügung stehen, um Marketing-Prozesse zu automatisieren, den Vertrieb und Ihr E-Business neu auszurichten und einen erstklassigen Kundenservice sicherzustellen. Dabei lernen Sie die SAP Marketing, Commerce, Sales und Service Cloud sowie CPQ, Qualtrics XM, SAP Field Service Management und viele weitere Lösungen kennen. Ausführliche Beispiele aus erfolgreichen Projekten unterschiedlicher Branchen und detaillierte Prozessanalysen unterstützen Sie bei der Vorbereitung und Durchführung Ihres eigenen Projekts. Aus dem Inhalt: - SAP Commerce Cloud - SAP Customer Data Cloud - Experience Management mit Qualtrics - SAP Marketing Cloud - SAP Sales Cloud - SAP Service Cloud - SAP Field Service Management - SAP Emarsys Customer Engagement - Configure-Price-Quote (SAP CPQ) - SAP Subscription Billing - SAP Conversational AI - SAP Business Technology Platform - SAP Analytics Cloud - SAP S/4HANA Service

Roland Boes ist Director Innovation & Portfolio bei der Sybit GmbH. Er vereint betriebswirtschaftliches Denken mit einem reichen Erfahrungsschatz aus dem IT-Management. Projekte effizient umzusetzen, die richtigen Fragen zur richtigen Zeit zu stellen und alle Beteiligten an einen Tisch zu bringen, zeichnen seine strategische Vorgehensweise aus. Er ist verantwortlich für die CX-Solutions bei Sybit und treibt mit großer Begeisterung innovative Themen wie SAP CPQ, SAP Marketing Cloud, Emarsys und Spartacus voran.

Vorwort von Sven Feurer (SAP) ... 25 Vorwort von Thomas Regele (Sybit) ... 29 Über dieses Buch ... 31 TEIL I. Was bedeutet Customer Experience? ... 39 1. Customer Experience: Einordnung und Abgrenzung ... 41 1.1 ... Was möchten Kunden? ... 41 1.2 ... Customer Experience Management ... 46 2. Customer Experience im digitalen Zeitalter: Wandel, Bedeutung und Trends ... 51 2.1 ... Neue Perspektiven, neue Rollen und Lösungsansätze ... 52 2.2 ... Customer Experience als Mittelpunkt digitaler Geschäftsmodelle ... 101 2.3 ... Fazit ... 108 TEIL II. SAP-Customer-Experience-Lösungen ... 111 3. SAP Commerce Cloud ... 113 3.1 ... Produktdatenmanagement ... 116 3.2 ... Order Management ... 129 3.3 ... Web-Content-Management-System ... 136 3.4 ... Suche und Navigation ... 139 3.5 ... Branchenlösungen am Beispiel des Telco & Utilities Accelerators ... 143 3.6 ... Werbeaktionen ... 144 3.7 ... Personalisierung ... 146 3.8 ... Frontend ... 150 3.9 ... Administration ... 153 3.10 ... Infrastruktur und Administration ... 161 3.11 ... Administration ... 164 3.12 ... SAP Upscale Commerce ... 166 3.13 ... Integrative Szenarien ... 170 3.14 ... Fazit ... 175 4. SAP-Customer-Data-Lösungen ... 177 4.1 ... Einführung ... 178 4.2 ... SAP Customer Data Cloud ... 178 4.3 ... SAP Customer Data Platform ... 192 4.4 ... Fazit ... 197 5. Experience Management mit Qualtrics ... 199 5.1 ... Funktionen der Qualtrics Customer Experience ... 200 5.2 ... Integrationsszenarien ... 209 5.3 ... Fazit ... 213 6. SAP Marketing Cloud ... 215 6.1 ... Der digitale Marketingprozess ... 216 6.2 ... Geschäftsszenarios in der SAP Marketing Cloud ... 218 6.3 ... Kampagnen- und Journey-Orchestrierung ... 230 6.4 ... Handelsmarketing (Commerce Marketing) ... 238 6.5 ... Lead- und Account-based Marketing ... 240 6.6 ... Planung und Analytics ... 245 6.7 ... Fazit ... 249 7. SAP Emarsys Customer Engagement ... 251 7.1 ... Übersicht der Customer-Engagement-Plattform ... 252 7.2 ... Datenmanagement ... 255 7.3 ... Automatisierung ... 258 7.4 ... Personalisierung ... 260 7.5 ... Kanäle ... 261 7.6 ... Emarsys Loyalty ... 262 7.7 ... Emarsys Predict ... 264 7.8 ... Emarsys Smart Insight ... 266 7.9 ... Emarsys Artificial Intelligence Marketing ... 267 7.10 ... Erweiternde Add-ons ... 268 7.11 ... Fazit ... 268 8. SAP Sales Cloud ... 269 8.1 ... Einführung ... 270 8.2 ... Navigation in der SAP Sales Cloud ... 271 8.3 ... Stammdaten ... 278 8.4 ... Gebietsmanagement ... 283 8.5 ... Marketing ... 285 8.6 ... Lead Management ... 290 8.7 ... Opportunity Management ... 293 8.8 ... Angebots- und Auftragsmanagement ... 303 8.9 ... Aktivitäten und Besuche ... 312 8.10 ... Vertriebszielplanung ... 318 8.11 ... Verträge ... 318 8.12 ... Umfragen ... 321 8.13 ... Bibliothek ... 326 8.14 ... Analytics im Vertrieb ... 326 8.15 ... Mobiles Arbeiten mit der App »SAP Sales Cloud« ... 330 8.16 ... Retail Execution ... 332 8.17 ... Integrationsszenarien ... 334 8.18 ... Fazit ... 341 9. SAP CPQ ... 343 9.1 ... Produktidentifikation ... 344 9.2 ... Produktkonfiguration ... 346 9.3 ... Angebotskonfiguration ... 352 9.4 ... Genehmigungsprozess ... 356 9.5 ... Angebotserstellung ... 358 9.6 ... Angebotsversand ... 360 9.7 ... Angebotsabschluss und Angebotsmanagement ... 361 9.8 ... Integrationsszenarien ... 363 9.9 ... Fazit ... 365 10. SAP Subscription Billing ... 367 10.1 ... Allgemeine Informationen und Funktionen ... 367 10.2 ... Integrationsmöglichkeiten ... 370 10.3 ... Fazit ... 371 11. SAP Service Cloud ... 373 11.1 ... Aufbau und Navigation ... 374 11.2 ... Stammdaten und Organisationsstruktur ... 377 11.3 ... Tickets ... 383 11.4 ... Aktivitäten ... 387 11.5 ... Kommunikationskanäle ... 390 11.6 ... Ressourcenplaner, Qualifikationsmanagement und Zeiterfassung ... 393 11.7 ... Angebote und Aufträge ... 394 11.8 ... Verträge ... 394 11.9 ... Umfragen ... 396 11.10 ... Bibliothek ... 397 11.11 ... Vorlagen ... 397 11.12 ... Analytics im Service ... 398 11.13 ... Ticket Intelligence ... 401 11.14 ... Integrationsszenarien ... 406 11.15 ... Fazit ... 409 12. Wissensmanagement ... 411 12.1 ... Einführung ... 411 12.2 ... SAP Knowledge Central by NICE ... 412 12.3 ... Integrationsszenarien ... 416 12.4 ... Fazit ... 419 13. SAP Conversational AI ... 421 13.1 ... Konfiguration eines Chatbots ... 422 13.2 ... Chatbots im Kundenservice ... 426 13.3 ... Chatbots für Mitarbeitende ... 427 13.4 ... Fazit ... 427 14. SAP Field Service Management ... 429 14.1 ... Stammdaten ... 430 14.2 ... Serviceabruf/Aktivitäten ... 432 14.3 ... Einsatzplanung und weitere Funktionen im Workforce Management ... 433 14.4 ... App für das Servicetechnikteam ... 435 14.5 ... Analytics ... 439 14.6 ... Administration ... 440 14.7 ... Customer-Self-Service ... 441 14.8 ... Integrationsszenarien ... 442 14.9 ... SAP Crowd Service ... 443 14.10 ... Fazit ... 445 15. Ergänzende SAP-Lösungen ... 447 15.1 ... SAP Business Technology Platform ... 447 15.2 ... SAP BTP, Kyma Runtime ... 468 15.3 ... SAP Asset Intelligence Network ... 474 15.4 ... SAP S/4HANA Service ... 475 15.5 ... Fazit ... 485 TEIL III. Ausgewählte Prozesse mit SAP Customer Experience ... 487 16. CX-Szenarien im Service und After Sales ... 489 16.1 ... Omnichannel-Reklamation ... 490 16.2 ... Servicemeldung mit Einsatz des Servicetechnikteams ... 501 16.3 ... Servicemeldung (Predictive Maintenance und IoT) ... 512 16.4 ... After Sales (Ersatzteilshop) - Kaffeemaschine ... 520 16.5 ... Serviceportale (digitale Maschinenverwaltung) ... 527 16.6 ... Online Repair ... 533 16.7 ... Digitales Partnermanagement (Smart Home) ... 540 17. CX-Szenarien im Vertrieb ... 551 17.1 ... Vertriebssteuerung, Reporting und Performance Measurement ... 551 17.2 ... Shop-Auftrag im B2B-Umfeld ... 563 17.3 ... Shop-Auftrag im B2C-Umfeld: Ticket und Merchandising ... 569 17.4 ... Shop-Konfiguration mit Angebotsanfrage ... 576 17.5 ... Lead-to-Quote am Beispiel der Baubranche ... 589 17.6 ... Opportunity-to-Cash in der Medizintechnik ... 599 17.7 ... Perfect Store (Retail) ... 610 18. CX-Szenarien in Vertrieb und Marketing ... 617 18.1 ... Messeprozess mit Lead Nurturing ... 617 18.2 ... Shop-Auftrag B2C (Warenkorbabbruch) ... 632 18.3 ... Buyer Enablement (Personalisierung und Content) ... 640 18.4 ... Experience Management (Predictive B2B) ... 652 18.5 ... Experience Management (Feedback B2C) ... 662 TEIL IV. Ausgewählte Projektbeispiele ... 673 19. Kundenszenario 1: CX als Innovationsfaktor im Maschinenbau ... 675 19.1 ... CX-Plattform als Vorteil im globalen Markt ... 675 19.2 ... Implementierung einer globalen CX-Plattform in mehreren Teilprojekten ... 678 19.3 ... Fazit und Ausblick ... 684 20. Kundenszenario 2: Digitalisierung der User Experience im Baugewerbe ... 687 20.1 ... CX-Plattform zur gezielten Ausrichtung der Vertriebsprozesse ... 687 20.2 ... Digitalisierung der CX in mehreren Teilprojekten ... 690 20.3 ... Fazit und Ausblick ... 694 21. Kundenszenario 3: Neuorganisation und Digitalisierung einer Systemlandschaft ... 697 21.1 ... Einheitlicher Auftritt über verschiedene Marken hinweg ... 697 21.2 ... Umfangreiche Konzeptionsphase ... 699 21.3 ... Aufbau des Implementierungsprojekts ... 703 21.4 ... Fazit und Ausblick ... 708 22. Kundenszenario 4: Smart in Richtung Customer Experience ... 709 22.1 ... Einführung eines CX-Projekts im produzierenden Gewerbe ... 710 22.2 ... Konzeptionsphase und Planung ... 715 22.3 ... Implementierung ... 718 22.4 ... Fazit und Ausblick ... 722 23. Kundenszenario 5: CX-Projekte in kurzer Zeit realisieren ... 725 23.1 ... Mit der CRM-Plattform zur Vertriebsautomatisierung ... 725 23.2 ... Konzeptionsphase und Projektablauf ... 727 23.3 ... Fazit und Ausblick ... 731 24. Kundenszenario 6: Alle CX-Lösungen auf einmal einführen ... 733 24.1 ... Neuaufstellung der Customer Experience in der Dienstleistungsbranche ... 733 24.2 ... Konzeptionsphase und Planung ... 739 24.3 ... Umsetzung des Implementierungsprojekts ... 745 24.4 ... Fazit und Ausblick ... 752 25. Kundenszenario 7: Mit integrierten Vertriebs- und Marketingprozessen zur 360-Grad-Marktbearbeitung ... 755 25.1 ... Customer Experience als Verbindung zwischen Marketing und Vertrieb ... 755 25.2 ... Einführung und Projektablauf ... 758 25.3 ... Ergebnis und Ausblick ... 764 Anhang ... 775 A ... Glossar ... 775 Das Autorenteam ... 781 Index ... 783