Gefühlsarbeit als Merkmal moderner Arbeitsformen - Eine Beschreibung anhand der auditiven Performance im Call-Center

Magisterarbeit aus dem Jahr 2004 im Fachbereich Soziologie - Arbeit, Ausbildung, Organisation, Note: 1,0, Technische Universität Berlin (Institut für Soziologie), Sprache: Deutsch, Abstract: Tiefgreifende Veränderungen der Erwerbsarbeit, bezogen auf den westeuropäischen Teil dieser Welt, werden in Politik, Wirtschaft und in den unterschiedlichsten Teilbereichen der Soziologie diskutiert und prognostiziert (Kocka 2001, Schweikart & Franzke 2001). Sei es in arbeits-, industrie-, organisations-, oder sei es in techniksoziologischer Ausrichtung, neue Arbeitsbegriffe entstehen aus und in jeder Richtung und werden häufig mit entsprechenden Gesellschaftsbegriffen assoziiert. Im Zuge dieser Entwicklung wurde auch der vielfach verwendete jedoch wenig konkretisierte Begriff einer 'Dienstleistungsgesellschaft' geprägt (Häusermann & Siebel 1995). Den etwas eingeschränkteren, dafür jedoch greifbareren Begriff der Dienstleistungsarbeit möchte ich als Rahmen nutzen, in welchem ich Tendenzen eines Arbeitswandels hin zu neuartigen Arbeitsformen der Erwerbsarbeit (Brose 2000, Dunkel 1988) anhand des Merkmals Gefühlsarbeit in von einer Gruppe von Studierenden der Technischen Universität Berlin 1 untersuchten Call Centern aufzeige. Die These lautet in diesem Kontext, dass eine soziologische Deutung moderner Arbeitsformen nicht ohne die Einbeziehung einer interaktiv geleisteten Gefühlsarbeit als ein Merkmal erfolgen sollte. Damit einhergehend muss eine zunehmende Bedeutung von "emotional labor" 2 insbesondere für die arbeits-, industrie- und auch techniksoziologischen Ausrichtungen konstatiert werden. Da Gefühlsarbeit als ein interaktives - also genuin soziales - Phänomen theoretisch erfassbar und vor allen Dingen empirisch beobachtbar ist, sollte sie nicht länger nur in ihrer psychischen Dynamik beleuchtet werden. Aufbauend auf und ergänzend zur bereits vorliegenden psychologischen Erforschung dieses Gebietes ist es notwendig, soziologische Erklärungspotenziale einzubeziehen, um der Komplexität des Gegenstandes innerhalb prognostizierter Veränderungen von Erwerbsarbeit Rechnung zu tragen. Ich schließe mich damit an Überlegungen und Hinweise an, die schon Ende der [...]